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娃哈哈的危机公关理论:消费者的权益高于一切

近日,娃哈哈AD钙奶再次登上微博热搜榜,这次却不是因为它的情怀营销引发网友们的共鸣,而是食品安全问题遭遇消费者索赔而蹿红,对于这款承载无数人童年美好回忆的产品,产品质量问题无疑是让大家对它美好印象跌落低谷……不过,接下来哇哈哈对于此事件做出的危机公关处理让众人备感欣慰!
舆情始末

8月中旬,刘女士在东莞市厚街购买了四瓶娃哈哈AD钙奶,发觉味道有点淡,吸到第三口的时候,怎么也吸不上来了。随后一团黑色东西随着吸管被带了出来。

26日晚,他找到了涉事商店的负责人。

28日,刘先生腹泻就医,被诊断为胃肠炎。

刘女士称,医疗费用加上精神损失费、误工费,他们索要赔偿8800元。29日,他们拨打了12315消费者维权电话,消费者维权部门已经进行了登记,20个工作日内给出结果。

危机公关处理:直击问题,不畏惧,结果欣慰

8月30日下午,娃哈哈公司销售部一位工作人员称暂无法查清该事件的前因后果,该公司愿意对当事人作出一定赔偿,但该消费者提出的赔偿金额超出可接受范围。该公司希望涉事消费者通过消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解;目前已向公司售后部、质检部反映此事。

在接到该消费者的投诉后,娃哈哈公司第一时间与该消费者取得联系。经过沟通,涉事消费者意识到其胃肠炎与该公司产品无直接关联,目前该消费者已删除该条投诉微博;对于投诉信息中提到的产品质量问题,娃哈哈公司组织了全方位的追溯复查。目前复查结果显示,该公司相关批次产品出厂检验均符合国家标准相关要求,也未接到同批次产品的其他质量投诉。

30日晚,涉事消费者、广东省东莞市居民刘先生的家人刘女士称已收到娃哈哈公司方面赔偿的4800元现金。

娃哈哈的危机公关理论

虽然此次事件对娃哈哈产生了一定影响,但娃哈哈方面在第一时间做出应对措施,在传统媒体时代,有着“黄金24小时”原则,但在社交媒体时代,信息不胫而走的特性,黄金24小时的说法显然是不够用的,所以应当分秒必争,能最快就尽快,最慢也不能超过12小时。这一点娃哈哈速度做的很快。

即使导致这次公关危机的根本原因不在于品牌本身,但消费者觉得是你的问题,那你首先要做的就是主动承担责任,而不应该跟公众的情绪作对,消费者的权益高于一切,保护消费者权益是危机管理的核心原则之一。其次再阐明事件的原委,让消费者看到企业的诚意。

当企业处于危机漩涡中,已是公众和媒体的焦点,一举一动都左右着事件舆论的走向,甩锅、推诿责任会进一步导致危机扩散,品牌形象受损将更加严重。

这次事件并不是因娃哈哈产品而引发的问题,但娃哈哈依然给消费做了补偿,可见娃哈哈对消费者是非常看重的,放在第一位。

本文标题:娃哈哈的危机公关理论:消费者的权益高于一切

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