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小鹏汽车口碑崩塌 危机公关更是雪上加霜

7月10日,小鹏汽车发布了2020款G3车型,续航520公里,综合补贴后售价约为16万。而6月份还在销售的2019款G3续航365公里,综合补贴后售价约为18万。顿时,老车主听到这个消息都认为“被欺诈”了,要求更换续航更高的电池,或免费置换长续航版,或直接退车。
12日,小鹏汽车董事长何小鹏公开道歉,并表示没有办法直接更换电池来提高续航。补偿方案是3年之内再次购买小鹏汽车新款车型,额外享受10000元专属补贴权益。

小鹏汽车的危机公关回应并没有缓解“维权门”带来的负面影响,甚至雪上加霜。
 
可是老车主并不接受该方案,一位广州的小鹏G3车主表示:“哪怕给出一个合理的方案和诚恳和道歉,我们都可以既往不咎。可是呢?方案是什么?让我们自己去第三方市场交易卖车,再去买他小鹏的新车只减一万。我们傻了一次,难道还会被再傻吗?好侮辱我们的智商。”
 
13日,北京广州等地的小鹏汽车城市服务中心外,有大批车主拉横幅,横幅上写“小鹏汽车欺诈消费者,侵犯消费者合法权益”等字样。
 
15日,各大媒体报道小鹏汽车老用户集体维权事件,小鹏汽车将如何应对接下来的局面,才成为各界关注的焦点。
 
事件矛盾核心:老车主不知情
 
从@XP-何小鹏 公开信下的评论可以看到,在2020新款发布前,有车主被销售以6月26日新能源补贴退坡为由催促下单的情况,却没有告知消费者小鹏会有换代的车型推出。订车没几天后就出了新款,而新款的续航、刹车、助力等功能都进行了升级,这些事先不知情的车主由此质疑小鹏汽车欺骗消费者。
 
危机公关5S原则
 
从危机公关角度来说,这次事件的应对很有考究,如果应对的好,小鹏的形象口碑就会得到提升;应对不好,以前打下的市场口碑将会毁于一旦。
 
在危机公关5S原则中:承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则,小鹏汽车哪几点没做到呢?
 
1、小鹏汽车没有提前让消费者知道后续换代产品的信息,在沟通上不够畅通。对于责任方有错在先。
 
2、小鹏的体验中心的销售员工确实存在以“补贴退坡”后续车辆会涨价为由,诱导消费者下单,确实存在欺骗的嫌疑。
 
3、事件发生后,小鹏汽车道歉信中的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别,毫无诚意可言。
 
小鹏汽车这份道歉信的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别”,进一步激化了小鹏和车主们的矛盾。这无疑是一次不合格的危机公关。

本文标题:小鹏汽车口碑崩塌 危机公关更是雪上加霜

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