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国航危机公关有点“矬”,面对舆情玩套路不可取

7月13日,编剧李亚玲在其微博上称:乘坐国航航班时,遭遇“国航监督员”牛女士大声斥责其他乘客违反规定使用手机,并向机场警方报警要求把机上多名乘客“扣下来”事件。
随后,国航针对此事件危机公关称:国航从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”,并称牛某某“不是我们的人”,摆出了不便介入机场警方调查相关乘客一事的姿态。
 
事情开始有了反转,经过媒体核实,这名自称国航监督员、在飞机上大声斥责其他乘客违反规定使用手机的女士,最终被国航方面证实为该公司前空姐而并非监督员。牛女士的反应过激。她不依不饶大吵大闹的行为,严重干扰了客舱秩序。而在整个“大闹天宫”过程中,她并未得到机组人员的有效制止。
严重扰乱客舱秩序的牛女士,最后还“倒打一耙”向机场警方报警,导致相关乘客被留下来几个小时接受调查。
 
最后,国航公司称知悉有精神疾病的牛女士,竟然成功登上了公司的航班。牛女士昔日曾在地铁、公交、飞机上大吵大闹,并曾因在机场辱警被处以行政拘留。作为其工作单位的国航对此也早已知情,并表示以她这种情况,公司不能与其解除劳动合同。公司不与牛女士解除劳动合同,我觉得这是一种人性化的处理方式,这一点,我要给国航点个赞!但是,在明知牛女士有精神疾病、存在安全风险的情况下还允许其登机,这种做法欠妥,也是对机上乘客的不负责任。
 
面对舆情玩套路不可取
 
从一开始国航方面称牛某某“不是我们的人”,随后证实为前空姐而并非监督员。到最后承认知悉有精神疾病的牛女士,竟然成功登上了公司的航班。牛女士因精神问题在飞机上情绪失控,与其他乘客的纠纷闹大之后,相关机组人员没有有效制止。不难看出国航的危机公关水平糟糕透了。
 
危机公关5S原则分析
 
危机发生之后,为解决危机,相关企业方面应当采用承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则来解决危机。以此对照,国航在牛女士“大闹天宫”发生后的危机公关上,简直就是弄巧成拙。
 
起初,国航坚称从未设置过监督员岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。但在多名网友爆料称自己就曾被国航聘请担任国航服务质量监督员之后,国航悄悄删除了这条微博。至于国航现在有没有内部监督员,国航也没有出来给个说法。这难免让人疑惑,是不是因为牛女士被证实有精神疾病,国航就否认了她的内部监督员身份呢?
 
国航方面起初称牛女士“不是我们的人”,并且未将牛女士为国航前空姐而且仍是公司员工的讯息如实告诉公众,急于撇清关系。
 
最后没有拿出承担责任的态度、沟通中玩套路却少了真诚。
 
国航管理层需改进
 
国航允许公司员工登上国航航班,并未对其一而再地在航班上撒泼胡闹进行及时有效制止,怎么说在内部管理上都存在失职之处。
 
如果牛女士需要治疗,那就应当让其家人将其送医治疗;如果牛女士的精神疾病已经好转,也必须拿到医疗机构出具的权威证明,证明其精神健康水平已经达到工作或乘坐飞机的条件。
 
另外,从这件事也可以看出,国航的危机公关机制还不够成熟。有混淆视听的做法,与一个大公司应有的危机公关能力不相匹配。国航应当让众人看到公司的责任担当与改进服务的诚意,而不是生硬地告诉公众“无能为力”。
 
 

本文标题:国航危机公关有点“矬”,面对舆情玩套路不可取

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