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危机公关为什么不能和用户开怼?这里有三个理由

从联想官方公众号小编在评论区逐条评论回怼用户,到Cherry中国官方微博主动发博攻击用户,让人不由得想象最近企业搞危机公关是不是多了一种新方式?





然而,从网络舆情的口碑反响来看,结果一如预料:百度搜索cherry中国,首页有近一半的新闻及文章,均为对其的负面评价和看法:除了公关方法不得当之外,更有网友认为cherry中国以官方号煽动网络暴力攻击普通网民。



微博的结果也不令人意外,排名第一的热门微博直接有网友鼓动他人通过网络向Cherry总部举报cherry中国的经销商。



而联想的公关效果同样不明显,不但没有洗脱“美帝良心想”的耻辱,徒惹业内嘲笑,虎嗅网就写过一篇口气略带嘲讽的报道:



有人可能不解:明明是对方(普通用户)挑衅在先,官博官微又不是某宝客服,为什么要舔着脸好言好句的回复呢?

为何企业危机公关不能向普通用户主动开怼?我这里有三个理由:
 
1.带着情绪开怼,会转移公众对事实的关注度
 
先说说联想的辟谣:“辟谣”的准则是清晰、客观、有可信度。如果企业并无过错,用最中性的话描述一下事实,说一下后续的解决措施就可以了。

而Cherry中国需要做的是“道歉”,那么原则就是:少讲事情经过和原因,尽量一笔带过,毕竟是不愉快的事情,不要再让网友回忆和追究了,更重要的是态度诚恳,尽可能的补救。
 
全是情绪的回怼,对于辟谣而言,会转移公众对事实的关注,容易产生信息折损导致被“二次误解”;对道歉而言,则不但无法平息愤怒,反而会挑起网友的情绪,继续扩大事态。

而企业作为一种社会组织,本来就不应有什么情绪,公众也并不关心你是委屈了还是兴奋了,对危机事件而言,公众更关心事实以及自身的利益或感情有否受损、如何补偿。换言之,情绪属于无效表达。

危机公关本来是要灭火的,但这样一来,火容易越烧越旺。
 
2.“刚刚体”难以把握度,危机公关不是抖机灵的时候
 
比起温情得腻味的心灵鸡汤,不能否认如今的年轻人更爱“互怼”、“互损”,开开玩笑无伤大雅,这一点许多新媒体都会采用。

但到了危机公关的时候,乱刚用户就不是那么合适了。分场合,懂轻重,有手法,才是公关应该做到的。
 
再退一步,即便不管身份,就从实际效果来看,要是真的怼得心服口服,一片叫好也就算了。可事实上,网友们的评论却是负面一边倒:

 
3.官博官微言论代表品牌,不恰当的言论会降低品牌的调性

尽管新媒体有自己的运营规则,官博和官微加V也并不一定要完全和公司的品牌形象划等号,但依然是品牌形象一个重要的露出点,影响着用户对企业品牌的印象。

一家企业的官方形象代表,起码应该保持基本的用词中性,忌讳攻击性词语。
 
Cherry和联想都是国际性品牌,然而在官方社交媒体号上却赫然出现了骂街一般的言论,小编怒气冲冲对用户开炮,被怼的用户无疑会想我招谁惹谁了?而一般的用户更会觉得这个品牌十分掉价。因为大牌是不会这样掉价的,没有大牌是靠这种方式“引流”的。
 

本文标题:危机公关为什么不能和用户开怼?这里有三个理由

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