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危机公关正确处理姿势:匆忙应战,还是充分准备?

每一个成长中的企业和组织都会遇到危机,谁也不会例外,没有危机就没有成长,但是并不是所有的企业都能够轻松将危机转化成机遇。是迅速的打个漂亮的翻身战,还是被击得遍体鳞伤,其根本原因就在于危机公关处理是充分准备呢?还是匆忙应战?
 
在遭遇危机的时候,切记千万不要想无头苍蝇那样乱撞,轻易的上了战场,随意的作出回应、发出申明等等,这些都是错误的决定。要想在第一时间解决危机,首先要做的还是要有健全的应对机制。如果这个没有,赢客互动危机公关建议花点时间做好以下准备:
 
1、清楚危机事件的原由:
 
很多企业一旦发生危机就感到非常害怕,迅速的就发出一个申明对所有的指控全部否认。但随着事件热度不断的递增,新的材料和细节被不断挖出,这个时候事件的真相渐渐露出水面了。
 
而企业在这个时候发现自己匆忙全盘否认的居然是事实,这个时候该怎么办?企业搬起石头砸自己的脚,公众就会抓住企业这个抵赖的行为不放,继续挖掘后面的信息,企业成功的将很简单的危机搞得更加恶化了。
 
不得不提前年海底捞被爆料出来厨房不干净、甚至还有老鼠,然而三个小时以后海底捞承认了相关错误,简而言之就是“我有错、我会改”,在开始的时候公众都为海底捞捏了一把汗,但是海底捞的态度却让很多的网名都为海底捞说话了。所以说危机发生了一定要弄清楚危机的本质,然后再采取合适回复方式。
 
2、弄清楚公众的诉求:
 
很多企业或者组织在面临一些危机事件的时候,看到问题存在原因,也看到了危机相关影响,并在第一时间做了针对事件的回应。但是依然被公众抓住不放,这个大家可以参考杜嘉班纳在华的危机事件和红黄蓝事件。
 
这两家企业都是由于自己的作死制造了危机,也在危机发生的时候站出来并回复了危机,同样也被公众抓住不放。究其根本的原因就在于他们的回复并没有理解到公众真正的诉求,例如杜嘉班纳事件公众的需求是希望杜嘉班纳出来道歉,而不是为自己辱华的行为找理由。红黄蓝事件公众诉求是希望看到事件的真相和下一步的整改计划,而不是仅仅针对涉事个人的采取的动作。所以在危机发生之前也是需要弄清楚公众真正的诉求是什么,不然只会让公众更加的愤怒。
 
3、选择合适回复方式
 
这一点也是非常的重要的,如果一个很严肃的事件,你却选择了一个幽默或者轻松的方式来回应,公众就会怀疑你的意愿。

就像奔驰事件出现以后,奔驰中国给出的官方回复居然没有加盖企业的公章,这就让公众怀疑奔驰是否在真心实意的道歉,还是只是为了应付公众的压力,做一个动作花招之类的。果然这一点最后公众非常的不满,甚至这个事件也让大量的公众参与到了讨论当中,差一点又是另外一个危机事件了。

所以我们一定要选择合适回复方式,严肃的不要用轻浮的方式,幽默可以回应的就不要用非常严肃的方式,容易给别人一种品牌不友好的现象。
 
企业都会遇到危机,就要有一个科学危机处理观,才会让我们应对危机的时候不会匆忙上阵,轻松化解危机。

本文标题:危机公关正确处理姿势:匆忙应战,还是充分准备?

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