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滴滴再遇“安全门”:这3个公关行动成功安抚人心和舆情

自去年以来迭遇恶性安全事件、危机公关的滴滴,今年3月底再度爆出“安全门”:

一名年轻滴滴司机,被一名悲观厌世的大学生无理刺伤多刀,不幸身亡。

尽管由于种种原因,该恶性安全事件并未引起去年两次事故一样的舆情海啸,但依然引起了大范围的舆情关注。

一条无辜生命的逝去,固然令人惋惜、伤恸,但对滴滴而言,由于此次被害的是司机而非乘客,似乎迎来了一次挽回声誉和口碑的机会。面对舆情危机,滴滴公关开始试图用以下3个公关行动来安抚人心,平息舆情:
 
第一步就是及时发表声明。3月24日,在事件发声的当天,就表明已经成立了应急处置小组,配合警方开展工作。
 
 
1天后,滴滴董事长发布微博,表明“万分悲痛”,并将由滴滴总裁柳青出面看望遇害司机家属,提供帮助。
 
应该说,这样的举措不但富有人情味,更体现了滴滴作为一个互联网巨头的担当和责任,让不少为事件难过的网友感到了些许宽慰。
 
随后,重头戏来了。3月26日,柳青发布了一条稍长的微博:
 
 
尽管没有明言“去年”,但妙处就在于“懂的人自然懂”,而不懂的人更加不懂,不容易掀起二次危机,让网友翻旧账,反而顺带填了去年两起危机事件的坑:

先是退一步,切实承认自己的“不知所措”、“不知如何面对”、“懦弱”、“恐惧”,并表示对于此前没有探望家属“懊悔不已”,承认错误,但随后反戈一击,“恳请大家给我们机会改过自新,破茧成蝶”。可谓完美反转!

此次安全门,滴滴胜在企业官方和几位重要高管“双管齐下”:官方负责不带感情的更新事件进展,而高管个人则以富有人情味的态度,展示责任和担当,安抚受害者家属和大众的情绪,与公众站在同一战线。

本文标题:滴滴再遇“安全门”:这3个公关行动成功安抚人心和舆情

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