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危机公关:谁给了特斯拉“不妥协”的底气

这两天闹得沸沸扬扬的事件莫过于:一位女车主穿着刹车失灵的衣服大闹上海车展。近10亿网友关注,车主维权走向极端,质量问题频频爆发,围绕着特斯拉新能源车的争议,再次甚嚣尘上。

针对这件事,特斯拉中国区副总裁回应称:“近期的负面都是她贡献的”、“没有办法妥协,这是新产品发展必经的一个过程”,还强调“自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的危机公关回应,几乎让人感受不到解决问题的诚意。
 
不得不说,这是一起比较复杂的维权事件。目前双方各执一词:车主声称自己买的特斯拉存在“刹车失灵”问题,还曾坐在车顶拿大喇叭维权被报道;特斯拉则回应称该车主“曾因超速违章发生碰撞事故,而后以产品质量为由坚持要求退车”。事实真相如何,很难仓促定论,有待相关部门深入调查之后能定分止争。
 
从网络舆情来看,特斯拉高管的傲慢回应,让很多人感到费解。副总裁陶琳的字里行间已经清楚了:“近期的负面都是她贡献的”、“绝不妥协”。这些话说出来,其实已经不是在回应消费者,而是把这名维权车主当成敌人在反击了。客观来说,一家企业不可能让所有人都满意,但是作为一家“明星”企业,在公关处理应对上没有具备让消费者满意的产品和服务态度。
 
诚然,极端维权方式不值得鼓励,但正如一些网民所说:如果消费者能顺畅维权,谁会冒险站在车顶维权?当然,无论是涉事企业还是消费者,都要在法治框架内表达诉求,既不能鼓励维权者“一闹就灵”,也不该让人觉得企业方“店大欺客”。如果车企不能提供质量过硬的产品和良好的售后服务,不能保障消费者安全行驶,甚至恶意猜测维权者的动机,可能会砸了自己的招牌。
 
危机公关点评:
中国是全球最大的汽车产销市场之一,也是全球知名车企争夺的重要市场。无论哪家车企,都须对中国市场有敬畏之心,诚恳接受消费者监督。特斯拉显然没有意识到这一点,明知隐患却置若罔闻。企图“大事化小,小事化了”,让“碰碰拉”继续在路上当“隐形杀手”,无视公共安全风险,不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”,试问企业的责任和担当何在!
 
同时,如果车企涉嫌“店大欺客”,有关部门也要加强监管。维护消费者权益,有很多法律法规和实施细则,但能否落实到位是关键所在。要让消费者维权更高效、便捷,尽量避免各种维权闹剧。这既能倒逼车企提高质量,也有助于维护消费者合法权益。

本文标题:危机公关:谁给了特斯拉“不妥协”的底气

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