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直播带货频频“翻车” 危机公关如何逆转乾坤

前阵子,直播间最火爆的事件莫过于“辛巴卖燕窝”,有消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水。在“糖水燕窝”事件闹得沸沸扬扬后,相关部门介入调查被罚90w。随后另一位主播也翻车了,罗永浩通过其个人微信公众号称其11月28日销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫,部分送检后鉴定为非羊毛制品。虽然都是头部主播、犯的错同样都是卖假货,但是不同的危机公关处理却让事件走向完全不同的方向——
 
先来说说辛巴。一开始有人揭露他们卖假燕窝时,辛巴团队并没有正视舆论的来源与用户的担心之处,而是先选择矢口否认,直到证据清晰时才做出了处理意见。如果按照直播间公布的数据共售出“茗挚”品牌燕窝产品57820单的数据来算,辛巴需要先退赔近6200万给消费者。可惜的是,话题早就在赔偿之前不断发酵,对团队造成了难以磨灭的负面影响。
相比之下,罗永浩在发现问题之后主动送检、公开道歉并直接承诺三倍赔付的做法,确实会高明许多。据了解,罗永浩在直播中销售的“皮尔卡丹”羊毛衫售价为79.9元,销量近2万件,需要代为赔付467.4万元左右。从当时的舆论风向来看,还是有不少理解并支持老罗的粉丝,算是比较成功的危机公关了。
直播间出现假货时,不少主播都会潜意识的觉得“自己没有问题”,或是就算有问题也是“合作品牌的问题”。如果自己都没有正视自己的问题,总是想找到其他的原因来为自己开脱,这样的公关态度也很难让受众感知到自己的真诚。
 

本文标题:直播带货频频“翻车” 危机公关如何逆转乾坤

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