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危机之下,公关的正确力量是......

在互联网时代,任意一个小事件,都可能会被群众代入到过往的争议中再次放大,并给公司带来巨大打击和伤害。当遭遇到危机时,很多企业就像无头苍蝇般,不知道怎么办才好。其实真诚、及时和透明,才是解决危机的唯一道路。
 
危机公关怎么做才对呢?下面我们用海底捞事件分析下。
 
2017年,一段曝光海底捞后厨卫生问题的视频在网络上迅速传播。一下子,引起一片热议,海底捞的品牌形象岌岌可危。而在事件爆发3小时后,海底捞火线回应,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。简单归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。
也正是因为这封道歉信,让海底捞收到了无数积极的回应,甚至是赞誉,一下子扭转了局面。该公关事件称为“教科书级别”的危机公关稿件。
 
企业怎么做危机公关才算对?
 
第一:快速反应
在危机爆发后的4个小时内,海底捞就发布了道歉声明。3个小时后,又发布了7条处理通报,完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”,控制了舆情的蔓延趋势,把控了舆论的话语权。
 
快速反应是危机公关管理第一个关键,危机处理的黄金时间就是危机爆发的12-24小时内。
 
第二:真诚道歉
你我都知道,“我错了”是很难说出口的。可是,海底捞没有绕弯子,没有部分否认,海底捞的答复用四个字“问题属实”直截了当地承认了自己的错误。
 
真诚地,不带任何附加条件地认错能明显缓解大众的负面情绪。
 
第三:虚心改正
海底捞值得赞扬的很重要一点,就是公布了具体地整改措施,明确了具体负责人的职位、姓名、电话,还列举出7条清晰的行动承诺,比如聘请第三方公司,对卫生死角排查灭鼠。
 
就这样,一场充满愤怒情绪的食品卫生危机,变成了公开透明接受监督的“阳光管理事件”。
 
危机公关的第三个关键,就是虚心改正,给出具体清晰地行动承诺,接受公众监督。
 
第四个经验:敢于担责
最后让网友态度反转的,是声明中的第6条。海底捞声明:“涉事停业门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”
 
这样不甩锅、不撇清的人性化的管理,体现出海底捞管理层的担当。公众无法容忍价值观错误,而管理可以补救的。
 
换句话说,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。优秀的危机公关,不仅能消化事件带来的负面效应,而且能巧妙地将危机转变为契机。这才是正确的危机公关应对的办法。

本文标题:危机之下,公关的正确力量是......

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