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企业遭遇危机怎么办?危机公关处理流程很关键

在企业发展过程中,都会基于内部原因或外部原因产生显性或隐性的公关危机,可大可小,一般性危机可导致品牌形象受损短期销量下降,重大危机可导致企业长久陷入颓势并一蹶不振。
 
研究表明,危机事件中通常潜伏着负面信息,但也蕴涵一些机遇。通常情况下,在危机处置中,涉事主体以化危为机、修复形象为上,以平息舆论、化危为安为中,以触发次生舆情、甚至推动事件进一步发酵为下。涉事主体只要处理得当,负面舆情就存在被“逆转”的可能。
 
危机公关大致处理流程:
 
1:舆情收集,厘清线索(搞明白为什么“起火”)
 
2:根据真实信息制定策略及执行方案(想明白怎么“救火”)
 
3:分工协作地多方执行(紧急操作执行“救火”任务)
 
4:关注后续舆情长期洗白(火灾现场的善后工作)
 
看似简单的的危机公关处理,但是真正执行起来还是挺麻烦的。现在具体到各个步骤。
 
一:舆情收集,厘清线索
当危机的讯号传来,公关部基本上就开始迅速开展协同工作了,有的会去查清危机来源,有的负责媒体方的报道,看看主流和头部媒体的报道量和转载情况,有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量,有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词,去看下整个事件的舆情走向。
 
然后就是沟通工作,特别是公关危机如果来自于内部,比如系自家产品质量,那么就该赶紧沟通相关负责人,还需要进行信息判断,因为对方可能怕担责而隐瞒信息,所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话,保证内部信息的真实可靠。
 
最后根据舆情报告和其他真实信息,才能进行第二步。
 
二、根据真实信息制定策略及执行方案
此时需要对危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定应对策略。
 
情况属性型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词,第一时间坚定表明自身的立场,勇于担责,真诚的向大众认错,并坚定的拿出纠错方案。一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅,至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放,好感度确实会流失,但口碑也会在时间段过后逐渐归来。
 
要知道,面对负面危机,大众最讨厌的是什么,就是面对错误死不认账,也不改正,还混淆是非糊弄大众,比如视觉中国,犯错已经实锤的情况下,还发布虚假声明,以为“群众的眼睛不够雪亮”,最后认错还不诚恳,好感度就是这么败光的。
 
除了诚恳致歉之外,还有一种处理策略,是属于“负面危机”达到了一定量级之后,就算致歉大众还是会持续“怒怼”,那么有些公关公司会建议“焦点转移”,通过营造其他的事件,去转移大众视线的注意力,从而避免口碑的持续下滑,也让事件的热度迅速下降。当然,这一种,也具备极高的操作难度。
 
与事实不符型:这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误,或者对实际情况加以夸大,说白了,都属于“误解”,那么这种反而是相对好处理的。多渠道、多平台的发出辟谣声明即可,以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看),保持一定的覆盖量,并邀请关系好的媒体进行转载辟谣,基本上都能让危机迅速平息。
 
恶意谣言型:谣言不可怕,最怕的是“带有恶意”的谣言,这时候你就需要去甄别恶意的来源,去搞清楚为什么要“黑”你,找到这个深层原因,再去辟谣,才是明智的。这个恶意可能来自有利益冲突的同行,可能来自反感自身品牌的大众,那么搞清楚出谣言行径后,再去判断要不要对造谣方进行处理,要不要搜集证据再发出声明,呈上一纸律师函,但真到了这个地步,事情又会变得更加复杂,因为涉及到“公关战”了,危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中,这是一个更加需要筹备和策略的过程。
 
公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面,比如联想,花式怼网友,后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情,去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点,才能拿出对应的平息方法,这是危机公共最基本的逻辑。不要与大众互怼,以守为攻,就算是大众误解了,就算自身品牌没有做错,那也要克制情绪,去真诚表达,在公关面前,个人情绪是需要无条件放弃的。
 
三、分工协作地多方执行
方案出来了,也不一定能马上落地执行,因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候,就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维,去相信自己的专业判断。
 
在获取上层的信任后,就是公关的实操阶段了,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。现如今,大企业出现负面事件后,都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL,比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化,或者希望对方暂停在微博上讨论此事等,你能想到的操作基本上公关都会去做,只要有效果。
 
这是危机公关处理中期,公关所需要做的就是尽量缩小负面影响,停止负面消息的传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,获取大众的理解或原谅,以及转移大众的讨论焦点。
 
四、关注后续舆情长期洗白
众所周知的腾讯的“抄袭”与阿里巴巴的“山寨假货”,这两家公司花了很大力气去洗白的。对于其他的公关危机来说也是,“造谣一张嘴,辟谣跑断腿”,危机后的善后处理往往是一个长期过程,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的,从而去维护品牌长期形象。同时,也要建立负面危机的预警机制,毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。
 
赢客互动小编认为,公关不是负责“救火”的英雄,平时没花力气进行品牌公关的建设,一出事了就找公关公司。通常还是“三无公司”:无市场名气、无优质产品、无品牌积累,让你去“救火”还不给你提供各种信息和资源援助,想要危机公关“转危为安”无疑是难上加难。

本文标题:企业遭遇危机怎么办?危机公关处理流程很关键

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