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跟罗永浩学公关:生鲜店危机公关就要这么做

在新浪旗下“黑猫投诉”平台,可以看到不少有关生鲜商品的投诉意见。无论是电商平台,还是线下门店,生鲜商品本身损耗高的特性,常常因为质量问题使门店陷入被顾客投诉的情境下。
因此,做好门店的公关危机对于生鲜店而言十分重要。因为哪怕是一次微小的问题,其处理不当后带来的“余震”也会对门店收益和口碑产生不小的波及影响。当生鲜门店发生顾客投诉问题时,门店该如何正确处理呢?我们结合老罗直播预售的“花点时间”发生质量问题遭投诉后的“范本公关”,聊一聊怎么做一次“漂亮”的危机公关
 
一、第一时间安抚消费者的情绪
买到的商品不新鲜,无论是不是商家的问题造成的,对于花钱消费的顾客而言,此时的心情一定是十分郁闷的。也许对于商家而言,也存在着无法解释的委屈情况,如第三方配送出现问题或种种意外情况导致的商品问题。
 
但第一时间给予顾客安慰,并表示对于出现这样的情况的无奈,对顾客的所有情绪的理解是门店/品牌在处理危机公关时的第一要点。
 
这是一个非常值得称赞的公关反应,给作为消费者视角的看客们第一感觉是真诚和被尊重,试想这样的态度,谁会继续纠缠不休呢?
 
二、直面问题,解决问题
直面问题说来简单,但在实际的情况中,不少商家常常会选择逃避问题,以不回应问题,或者应付消费者为解决办法。事实上,直面问题所在,解决问题才是面对客户投诉问题时,维护品牌和企业名誉的最好办法。
 
有些生鲜店并不是很愿意顾客在处理中总是强调门店的问题,以至于口碑直线下降。要想让顾客不提及,首先门店需要直面这次出现的问题,承认带给顾客的损失,并尽能力范围内,给予顾客赔偿,承诺今后门店将反思这次的问题,积极解决,绝无下次。门店如果想要留住顾客,赔偿的内容还一定要足够的有诚意,可以在现金返还之余,利用购物卡或者大额优惠券留住顾客继续在店消费。对于产品本身质量,作为企业也要更严格的把控、避免二次出现投诉。
 
三、就事论事,不卑不亢
在处理生鲜店的各类纠纷时,门店在保持良好态度外,还需要有自己的坚持。拒绝被莫须有的否定,保持不卑不亢的态度,维护品牌的声誉。但切记,因为一些顾客的不当言论做出过于激烈的反应,可以在事后给予声明,也可以口头告诉顾客“一码归一码,不能因为一件事情的出现,而去抹黑门店的工作,我们对此保留追诉的权利。”

赢客互动小编认为生鲜店面对公关危机,至关重要的就是:不要辩解,不要侥幸,不要甩锅!

本文标题:跟罗永浩学公关:生鲜店危机公关就要这么做

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