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腾讯封杀Wetool背后:网络公关为何没有获得最终的胜利?

5月25日起,微信辅助工具WeTool陆续接到部分用户反馈微信账号被封,有用户称自己公司的个人微信号被封了上百个。随后,WeTool团队紧急通知用户停止使用WeTool并联系微信官方。同时,WeTool将继续积极与官方沟通,在提供备选可能的同时,安排给客户无条件退款。而腾讯针对危机处理的态度却被认为自荐“企业微信”,涉嫌行业垄断的行为。关于此次外挂工具被禁,腾讯封杀Wetool背后:网络公关为何没有获得最终的胜利?。

 
在私域流量兴起的当下,微信生态中出现了大量的插件工具,也称微信外挂。这一些微信外挂在一定程度上被归类于破坏微信生态的灰色地带产品,存在恶意营销、泄露信息、打扰微信用户生活等现象。而WeTool作为微信的第三方开发产生的社群运营工具,在另一方面也因为支持群统计、多群转发、好友去重等微信缺乏的功能受到众多企业用户的喜爱。
值得一提的是,WeTool在被腾讯官方封杀后,危机公关回应迅速且后续处理也及时跟上,这一看似非正规的软件开发商对于突发事件的处理却让人无可非议。首先是在突发事件“众多用户被封号”产生当晚,Wetool就迅速通过多个途径提醒用户停止使用软件,尽可能地减少用户损失,并表明尊重官方决定,也会妥善处理后续事宜。
 
在对事件事实没有具体结论的背景下,仍然先给出了团队的态度,避免信息真空,进行价值层面的引导和放大,表现出了团队的责任担当意识,有效减少了由于用户慌乱、事实不明带来的风险扩散,也避免了突发事件后因软件非正规性质连带团队“出事就跑”、“不作为”等低俗化的负面形象。在后续的跟进中,也给出了较为具体的解决方案。
 
再看微信的回应,微信给出的理由是要加强对微信生态平衡的维护,打击恶意营销等行为。
 
而腾讯最近正处于企业微信的推广期,企业微信的使用人数更是突破了2.5亿。有产品经理在严厉打击外挂工具的语境下,进一步提出了企业微信的选择,不免让部分网友联想到此次封禁事件:外挂工具被禁后,企业若想有效沉淀并管理微信客户资源,基本只剩“企业微信”这一个选择。   
 
但是腾讯的这种打击力度和方式却被部分网友认为是试图进行行业垄断的行为,加之短期内频繁发生的阅文集团事件和QQ音乐插播语音广告,腾讯一系列观感不佳的突发事件使得头部软件利用近乎垄断的平台地位进行收割的嫌疑越来越大。   
                        
公关点评:
纵观微信和WeTool的封杀事件,微信维护平台生态的行为和态度本应占理,但大众却并不如想象中地支持。仍是用户需求被忽视导致。部分用户认为微信提供的功能并不能满足用户的需求,在多次反馈后微信官方也没能做出让人满意的改善。在这种情况下,实际服务和用户需求长时间产生较大差距,平台的生态就已经遭到破坏,且是来自平台内部的威胁。与此同时,平台会间接地驱使用户脱离已有的平台边界,去寻找缺失的用户体验,从而平台会遭受到平台以外的威胁。
 
平台和公众本相辅相成,倾听客户的需求才能稳定维护公共关系。而处于领头地位的平台,更不应该通过公众长期以来促成的龙头形象割裂平台利益和大众需求,进行垄断收割。无疑,此次腾讯的回应以及采取的做法是让人失望的,公关的回应并不是企业自身生存的救命稻草。

本文标题:腾讯封杀Wetool背后:网络公关为何没有获得最终的胜利?

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