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“花点时间”520翻车:网络公关怎么做才能将损失降到最低?

5月15日,罗永浩团队在直播间上架销售了“花点时间”玫瑰礼盒,但不少消费者却收到了枯萎的玫瑰。随即罗永浩致歉称,购买花点时间玫瑰的用户将得到双倍现金返还。在事件发生后,老罗摒弃一切侥幸心理,直接认错。同时替粉丝撕了品牌方,逼品牌方全额退款,并愿意自己再补贴一倍的赔偿。不得不说老罗的这场危机公关打得漂亮。反观“花点时间”的危机公关就差强人意了。

错误的应对一:奢望靠切断信息源、出钱买断、装死等途径解决危机。
出事不要紧,但出事以后装死,就是你花点时间不对了。罗永浩那边都发了三十几条微博了,花点时间还在关闭评论来装死。罗永浩表示:花点时间居然还在担心“品牌影响”,可笑,有胆量发几千份烂花,还害怕“品牌影响”?直到罗永浩表示自己会掏腰包,追加赔付之后,过了三个多小时,花点时间才被迫表示我们也赔。
在互联网时代,对大众情绪的管理,才是危机公关的本质。面对危机,最好的解决途径,不是阻止媒体的传播,而是思考如何“熄灭”网络上如洪流般传递的情绪。

错误的应对二:辩解。在几亿双眼睛下,“撒硬谎,道软歉”,就是作死
随着事件持续发酵,当日23时40分许,“花点时间”CEO朱月怡再次发声。她解释用户收到“烂花”是因为时间紧张,原有在架玫瑰花包装盒无法满足直播间需求,所以以牛皮纸盒替代原有包装盒,由于鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用,流失水分,牛皮纸盒具有吸湿作用,不断吸收鲜花释放的水分,造成脱水。

她表示,更严重的错误在于,“花点时间”在历史产品中会考虑到上述情况,在鲜花和牛皮纸盒之间增加一层隔水的塑料薄膜,减少鲜花脱水的可能性。“然而这一次我们却因为担心降低礼品产品颜值,非常错误的没有增加这一层塑料薄膜。”

她承诺,除“花点时间”100%退款以及罗永浩团队对用户进行的补偿外,“花点时间”会在对所有下单用户进行同等现金赔偿,或等值鲜花,用户可以自由选择。

众所周知,危机公关是一个团队能力的重要体现。危机处理得好,能为公司及时止损;处理不好,则会“越描越黑”。那么“花点时间”接下来网络公关怎么做才能将损失降到最低呢?

1.大气一点,把罗永浩那边的赔偿也一起承担掉,也就是直接一赔三。

既然已经处于舆论劣势了,完全可以发声,这并不是罗永浩的责任,是我们的问题,罗永浩那边声明里提到的赔偿,全由我们承担;一赔二和一赔三的差别大概就是人民币一百多万?

2.在一赔二的基础上,给所有受影响的消费者免费再寄一次鲜花,让他们重新再享受一次花点时间的鲜花体验;

3.后续可与罗永浩直播室做一次免费送鲜花的活动,挽回用户口碑。在哪里跌倒,就在哪里爬起来。

赢客互动小编认为,这次事件对于花点时间这个品牌来说无疑对品牌形象的沉重打击,因为产品是消费者与品牌接触的名片。无论大小品牌产品质量上一旦出了问题,都会对品牌产生了极大影响。花点时间想要弥补这次事件带来的负面影响,唯一的办法只能通过长时间保障高质量的产品,才能渐渐拉回消费者的信任感。

本文标题:“花点时间”520翻车:网络公关怎么做才能将损失降到最低?

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