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货拉拉天价搬家费引发热议,网络公关如何成功为企业“灭火”

5月6日,微博有用户爆料称叫货拉拉搬家原本不足千元的费用,结果司机开口要五千的搬运费,最后实付3440元。新闻一出来,货拉拉立马陷入舆论漩涡,大家纷纷开始吐槽那些年踩过的“货拉拉坑”,一时间,货拉拉成为众矢之的。
 
随着“天价搬运费”一事引发关注后,货拉拉客服表示,搬运费用没有统一标准,用户下单时交的只是公里数费用,不包含停车、高速、搬运和超时等候费用。同时对于网友的爆料,客服称是属于个人炒作行为,如用户觉得不合适可以拒绝支付。
这样的网络公关回应显然不能服众,随后货拉拉就采取了一贯的做法——把涉事司机封号清退,退款给顾客,表示客服回应不代表货拉拉平台立场。
 
公关点评:
 
从4号当天事件发生,到6号货拉拉的公关处理,一天时间发酵事件,可以说货拉拉的危机意识还是很强的。成功让更多消费者被此次危机公关的解决办法“圈粉”。
 
1、客服及时出面解决
此次货拉拉通过来自于内部和外部渠道的及时发声,通过客服快速反应采取对应的预警措施,对潜在危机进行干预或消除隐患,避免危机突破萌芽状态。虽然最后客服因为回复不当而道歉,但是这种出现问题勇于面对,不逃避的态度值得一众品牌学习。
 
2、对于自身存在的问题及时的改正
货拉拉通过对危机进行控制,减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性,进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题,期间货拉拉溯源找到自身平台发展中存在的乱收费、司机素质不齐、收费方式没有明确规定等问题,并快速处理解决,对这次危机的彻底清除起到十分重要的作用。
 
3、真诚的解决方案,往往更容易获得理解
当危机发生后 ,公众最关心的是危机的真相与自己的利益是否受损。这时货拉拉并没有存在侥幸心理,隐瞒事实以期蒙混过关,而是及时准确公开各种信息,勇于承担责任,并通过媒体向公众致歉和人性化的赔偿方案,保证用户利益的同时给予人性关怀,不得不说此次的危机公关做的不错。
 
赢客互动小编认为:对于品牌而言一定要有危机意识,没有危机就不会有市场份额的变化和公司内部架构的变化,处理好危机是品牌的大机遇,处理不好就是品牌的大危险。未来,像货拉拉这样的网约搬家货运平台想要进一步发展,企业必须要具有危机意识,时刻准备应对危机。

本文标题:货拉拉天价搬家费引发热议,网络公关如何成功为企业“灭火”

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