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如何做好公关危机的预防和管理?

最近的危机公关事件有点多,当天猫副总裁蒋凡疑似出轨时、当当网李国庆和俞渝互撕时、池子和笑果文化纠纷时,无疑背后的企业遭到了莫大的关注度。对公关来说,每个员工都是行走的不定时炸弹。公司和员工之间唇齿相依的关系,已多次被验证。与其等到纠纷一步步演变为公关危机,何不在早期就介入,做好公关危机的预防和管理。
 
1.统一“公关为大”的思想
目前国内企业对公关的价值认知不足,没有将公关上升为战略高度,公关的地位在一些公司只属于一个配角。而实际上处于当下媒体发达的时代,一切都爆光在媒体监督之下,而广告的,品牌的,市场的等等言行在一定意义上都是公关行为,公关理应上升到战略高度,统领其他,才不至于事事被动。
 
分析媒体爆光行为,公众危机理应成为公关职责的一大板块,是企业生存的护城河。如果危机公关做不好,可能令企业多年的正面宣传付之东流,一朝回到解放前也不是不可能。当企业涉及纠纷时,相关部门理应报备公关部门,公关部需参与其中。如果公关足够合格,就有可能将纠纷压制在私下范围,而不至于发展成为公众事件。
 
一旦公关确定了策略,引领其他部门采取合适的方式和过程来确保向受众传播的信息达成一致。最关键的是要将公关思维置于事发前,参与或指导其他涉及媒体曝光或可能曝光的纠纷行为中,也包括正面事件,而不是将公关仅仅视作一种事后的配合行为。
 
2. 控制“大嘴巴”的风险
公关不止是事后灭火,更应事前防火。防火就要找出起火概率高的关键点,然后加以控制。对公关来说,控制的是言行输出,所以首先要控制的就是大嘴巴的风险。任何一个企业都有相对的大嘴巴,可能是大老板,但也可能是中层管理人员,以及饿了吗那样的市场经理,甚至是普通的员工。
像中信银行侵犯池子隐私事件,理论上就算没有法律常识,至少也会认为泄露个人银行流水不妥,不能擅自答复,要等内部统一话术。所以公关最大的风险是来自于不可预知的风险,一不小心就可能被哪个大嘴巴给绊倒。
 
公关意识的培养是一套由上而下的系统工程,公关管理的是言行输出后的影响,祸从口出,在一定意义上,公关危机防控跟病毒传播的防控非常相似,防老板,防高管,也要防每一个普通员工。
 
3.发挥“裁判者”的力量
对于企业或员工与外部人员之间的纠纷,当对方找上企业时,一定是希望企业能够给TA做主,此时企业的态度很可能决定着事情最终的走向。
 
一般来说,企业最容易认可的一种情况是,双方纠纷涉及到了企业的产品或服务。所以,不少企业第一行为,也可能是唯一行为,就是去判断双方的纠纷是否涉及公司业务。如果明确涉及就会干预,如果判断不涉及那就会表明此事与公司无关,认为属于双方私人恩怨,建议报警或法院起诉。
 
退一万步,就算是纠纷不涉及公司业务,公司也应该根据实际情况理性分析,初步判断,对员工进行批评教育。既要有态度也要有实际的沟通结果和答复,强词夺理不顾一切护犊子并非明智之举。
 
像当年榆林产妇跳楼自杀,虽然不是陕西榆林市第一医院直接导致了产妇死亡,但却暴露了医院管理方面的问题,毕竟一尸两命悲惨至极,作为事发地,医院总要在态度上有说法,行动上要有交代。当年榆林一院绥德院区主要负责人和妇产科主任停职,值班护士刘丽被开除。本来处理的也算可以,但近日被开除的护士曝光当年是“假解聘”,如今却不能按照和医院的约定返岗。对医院来说,躲了当年的危机,却迎来了和员工的劳动仲裁危机。
 
总体考虑,处理纠纷原则就是多数事情的解决都要首先考虑合乎情,然后才是合乎理。面对陌生人的遭遇,如果不能自然地做到共情,最好的方法就是假设自己的家人亲朋好友,如果遇到同样的事情,该如何提供帮助。
 
在处理此类纠纷中,公关人不要强站队,而是要让自己先以一个局外人的角色分析问题,然后再结合双方利益找到一个平衡点,要用长远的眼光看待纠纷当下的处理对公司未来利益的影响。

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