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奈雪的茶又又翻车了,“第一时间”的危机公关值得原谅么?

之前看过一个段子:吃苹果的时候,吃到几条虫最可怕?答案是“半条虫”。看似搞笑的,真实却在奈雪的茶顾客身上上演。5月5日来自南昌的消费者孙女士在奈雪的茶买了一份欧包,回家吃到第二份(奈雪的欧包都会切片)的时候发现欧包上的草莓长出了白毛。随后,孙女士通过“奈雪的茶”官方微博进行反映。不仅仅是欧包长毛,没有明确告知食用期限并且没有提供购物小票的奈雪,更是让孙女士体验跌落谷底。
 
5月9日,奈雪的茶官微对此发出深夜道歉:对于顾客不好的购物体验,深感愧疚,并已于接到反馈后第一时间向顾客致歉。
第一时间”深夜道歉的危机公关值得原谅么?
 
判断一个人的好坏,不要看他说了什么,而要看他做了什么。拥有金钱否决权的消费者在判断品牌危机公关好坏的时候,也是如此。先来看道歉声明的响应时间,看似符合黄金4小时的危机公关处理时间,实则不然。
 
奈雪的茶在其道歉声明中,只是提到了南昌都市频道《都市现场》5月9日关于该事情的报道,却丝毫不提孙女士发生该事的时间,也就是上文提到的5月5日。
 
如果未能深入了解该事情的前因后果,仅看奈雪的茶的声明的确会给人一种“第一时间深夜道歉”的错觉。但事实上呢?孙女士在吃到长毛面包的当天就@奈雪的茶进行事件反馈,这中间的时间差该怎么算?5月5日的事情,到了5月9日才发声明,这也算是第一时间吗?
 
不仅是时间差,时间差的背后有更多值得思考的地方。孙女士作为个体人微言轻投诉就可以轻轻带过,而被媒体曝光进一步扩大事态后,奈雪的茶才赶紧道歉?如果真是这样,消费者对于奈雪的茶的品牌观感与风评难免会下降。
 
反观奈雪的茶这份危机公关声明及格吗?排除水军的情况下,还是有数量相当的网友认为奈雪的茶认错态度诚恳,是个知错就改的好品牌。但是有些用户还是忍不住吐槽了下。
小编从公关的角度来看,认为该公关申明还是过于套路。
 
1、按照规定,奈雪软欧包应当在产品封口处贴上标识,提醒顾客在1小时内食用。——1个小时内食用的提醒,难道不应该是面包的最佳赏味时间吗?所以1个小时成了面包的保质期了吗?真是刷新认知的操作。
 
2、店员也应当在将产品交给顾客时再次提醒。同时,不论堂食、外带、外卖或是小程序下单,店员都应当主动提供小票给顾客。很抱歉,我们没有全部落实到位。——言外之意就是南昌门店只是个例,其他门店(只要你们没发现)我们都还是落实的很好的。
 
3、奈雪的茶已对门店涉事员工予以警告及停班反省,对门店值班经理予以警告,责成南昌区域奈雪的茶门店全员对公司营运规范再次进行培训考核。——没有背锅的临时工,但也没有开除的操作,只有警告、停班反省以及培训。不知道吃到白毛的孙女士怎么想?
 
4、销售的软欧包全部为当天现制,如未售出,会在当天结业前全部销毁。感谢广大顾客和媒体的监督,我们会加强培训及监督,努力为大家提供更好的产品和服务。——再次强调我们的产品品控是没问题的,以及在公关声明中非常套路化的“日常感谢与监督”。
 
并且道歉处理的这一时间差,暴露的不仅是奈雪的茶在回应消费者投诉上的短板,更是危机公关意识的短缺,而这背后的本质原因可能还是对消费者的轻视。
 
而除了声明本身,奈雪的茶公关总监王依向媒体的发言也令人意难平——“客人下午买了草莓魔法棒,晚上回家食用时发现草莓有些发霉了,我们已经第一时间致歉和赔偿了。”“天气热,茶饮、软欧包里也都是鲜果,长时间搁置容易发生变质。”
 
话里话外都是消费者没有及时吃欧包,再加上天气原因,总之我就是犯了任何一个茶饮品牌都不可避免的一个错而已。
 
公关点评:

知错就改,要的是知行合一,自己反思并发自内心的认为“这事儿确实是我错了”,然后改之。所以品牌犯错了,道歉的时候就老老实实的承认错误,不要不服,扯些七七八八的,拐弯抹角的撇清责任。这么做消费者事不会认同的,相信在资本市场也呆不久的。

本文标题:奈雪的茶又又翻车了,“第一时间”的危机公关值得原谅么?

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