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因“配合大客户” 泄露信息, 中信银行的危机公关难以服众

5月6日,脱口秀演员池子在社交平台发布长文,起诉老东家笑果文化。文中指出,笑果文化涉嫌在未经允许情况下查看了中信银行的个人账户交易明细,属于侵犯公民个人信息的违法行为。
 
随后“池子起诉笑果文化”、“中信银行”双双登上微博热搜。5月7日凌晨,@中信银行在官方微博发布致歉信,“我行已按规定制度对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职”。
然而,中信银行的这份紧急公关并没有得到意料中的效果,反倒像是在火上加了一把油。网友们对此并不买账,反倒是众多网民也对个人信息安全表现出更多的担忧,希望中信事件能有一个好的后续结果。
 
危机公关角度分析下,中信银行的危机公关为何难以服众?
 
1.道歉“剧本”太老套 模式化语言毫无诚意
这份“致歉信”普通到不能再普通,老掉牙似的公关文简直就是按着模板照搬照抄,毫无新意可言。在零点发布一份连公章都没有的道歉微博,更是丝毫体现不出中信的诚意,反倒像在搪塞舆论一般。网民纷纷吐槽“这剧本重复率太高,换个新鲜一点的不行吗?”面对这种模式化的、没有任何诚意的套话,大众自然不会买账。
 
2.转移舆论关注重点 对违法行为轻描淡写
池子怒怼笑果文化事件中,最受舆论关注最使网民愤怒的疑点,便是银行未经客户允许侵犯个人隐私。而致歉信中对此的回应只有一句轻飘飘的“我行员工未严格按规定办理”,泄露个人隐私等其他重点一概不提。因为这种推卸责任避重就轻的做法,网民调侃称,不如将中信银行改成“失信”银行算了。
 
3.止于撤职而非彻查 又见个别员工背锅
支行行长被撤职看似力度很大,实际上又是一次“个别员工背锅”的结果。网民指出流水这种业务往往要经由很多人之手,如果是柜员个人受理业务后直接查的,就说明是中信整个系统流程的问题,这种情况不是单把一个支行行长撤职就能搪塞过去的。此事仅仅止于撤职,而“躲开”对整个办事流程的彻查,也是网民不满原因之一。
 
4.决口不提赔偿客户 试图大事化小
对客户没有实质性的处理赔偿,只试图用道歉平息舆论怒火,网民认为这种处理方式约等于无。为储户保密是银行最基本原则,此事实在触犯了储户底线。而面对影响恶劣的重大危机事件,中信不尽人意的公关手段,“足见其管理层认识不足、反省不深,底线思维严重缺失”。
 
公关点评:
很多用户反映银行泄露客户隐私似乎已成了常态问题。经常上午刚办完业务,下午各种信贷房产的精准推销电话就过来了。中信银行只是此次事件的的一个小代表,金融行业未经客户允许查询流水、个人金融信息泄露事件频发,暴露了银行业内部的不少工作漏洞。期待银监会、执法部门的介入能为类似事件的处理提供有力参考,并从根本上减少银行泄露客户隐私行为的可能性。

本文标题:因“配合大客户” 泄露信息, 中信银行的危机公关难以服众

本文地址:http://www.qseeking.com/news/2005.html

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