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面临危机,一个好的网络公关公司应该怎么做?

网络公关是随着网络高速发展的一种新兴的营销手段。以提升企业的品牌及产品知名度、美誉度为出发点,以促进企业产品销售的市场拓展为目的,是一个在用户、产品之间不断创造品牌价值的过程。
 
真正的危机公关,不是要掩盖事实,逃避责任。而是要承认危机并主动采取对策,加强与公众的直接沟通,做有道德、负责任的企业,以诚信和努力来解决事情,以期获得目标消费者的重新认可,化危机为机遇,进而获得目标用户更大的忠诚。
 
当企业遭遇危机,一个合格的网络公关怎么做?
 
(1)承担责任原则
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。
 
另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受, 因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业不能选择对抗,态度至关重要。
 
(2)真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
 
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,问题则可迎刃而解。
 
诚意:在事件发生后的第一时间,企业的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。诚恳:一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。诚实:诚实是危机处理的关键解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。
 
(3)速度第一原则
好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
 
对于企业在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
 
(4)权威证实原则
在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者权威媒体在前台说话,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。

企业面临危机应当怎样公关处理轻松转危为安、转危为机?这是各企业当下亟待考虑的、亟待解决问题!

本文标题:面临危机,一个好的网络公关公司应该怎么做?

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