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面对突发情况,品牌该如何玩转危机公关?

举世闻名的墨西哥啤酒科罗娜因为与横扫全球的新冠病毒,英文名与“Coronavirus”不经相同。在短短两个月时间里,亏损高达2亿2100万英镑(约19.6亿人民币)。因为名字导致“背黑锅”的科罗娜在社交媒体上刷屏。
 
疫情之下的品牌营销,保持足够的同理心和社会责任感则是重中之重。虽然疫情对于科罗娜并没有直接的威胁,更多的是消费者感到困惑,但科罗娜在社交媒体上轻率玩梗,“真正的威胁就来了。”
在这场风波之后,越来越多的品牌开始意识到自身危机意识的薄弱,面对许多不能预见的品牌危机中,品牌该如何玩转危机公关?  
 
1、快速反应最重要,危机公关的处理一定要迅速有效,在互联网平台上往往事件发生后的两个小时内,企业方就需要作出相应的声明公告,如今一般是通过企业官网以及企业官方微博发出声明。
 
快速的回应能够代表企业的重视程度,同样能缓解消费者及大众的恐慌情绪,同时根据事件具体情况选择回应方式,在解决方案还未出台的情况下争取一定的处理时间。若没有及时回应,还很可能引来众多竞品品牌的相关海报神补刀,扩大事件影响。
 
2、安抚比解释更有效,品牌进行公关危机时针对事情本身的处理会比解释错误原因更有效,群众运动的一大特征就是群众的非理性,众多谣言都是这么产生的。尝试通过理性的分析、解释去说明事件责任因果并不一定是最佳选择。并且,解释往往会引来更大的情绪反弹,而在大众的心理中,解释往往等于狡辩,招致更多的黑料。
 
3、自黑成为一种有效的公关手段,过去自黑往往被国际大牌所不接受,事实上在互联网传播语境下,自黑能够让品牌感觉更加顽皮亲切,用一种玩笑化的方式转移用户关注点,从而将危机公关事件顺利翻篇。
 
对于品牌面临一些未知的风险时,真正考验品牌的危机意识和危机处理能力到来了。未来将会有越来越多的品牌开始意识到自身危机意识的薄弱,无疑危机公关将会是品牌主们的必修课。
 

本文标题:面对突发情况,品牌该如何玩转危机公关?

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