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危机公关,饮食食品行业的危机公关策略-赢客互动

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中国人是一群热爱自称为吃货的人群,吃,无论是在中国传统文化中还是日常生活中都占有重要的位置,南方人就有句谚语说的就是“吃饭要大过朝天”,同事,中国人也常说“病从口入”,二者强相关,饮食安全一直备受大家瞩目,也就有了食品安全大于天的说法。
 
餐饮、食品行业作为直接为大家提供饮食服务的行业,如果出现视频安全问题常常引起一场危机,很容易形成社会热点,如果处理不当就会让企业陷入困境甚至倒闭的境况。
 
中国一直是一个食品安全危机高发的国度,从三鹿奶粉,到苏丹红事件,从肯德基麦当劳的鸡翅蛆虫,到海底捞的后厨老鼠,每次都会引起大众的关注,当事企业,轻则经营品牌受损,重的企业倒闭,经营者锒铛入狱。
 
食品行业除了切实应履行好企业社会责任,依法依规做好食品安全之外,一旦出现食品安全事件,如何应对,如何处理,也是亟需补上的一课。
 
近日,江湖哥作为顾问帮助一家企业妥善继处理了异常危机公关。
食品安全公关案例
 
现将处理的策略与流程与大家分享一下:
 
一、现场妥善处理,当事人完全原谅原则

该原则有两个前提:首先是,出现的食品卫生安全事件没有发展到出现严重的健康结果,或者群体事件其次,顾客选择在第一时间回头找企业进行投诉和沟通处理,这时,采取这一原则,通过的处理流程为:
 
1、接待店员应及时将情况上溯,由店长或者有经验的店员接待处理,并及时通知企业负责人或者老板
2、对顾客投诉事件进行充分的细节了解,包括购买的时间、过程、食用的过程,发现的问题,第一时间判断事情的真伪
3、如果顾客投诉的事件真实存在,处理人应第一时间道歉,解释可能出现的原因,并征询当事人的赔偿要求和其它诉求,如果需要可以进行送医检查等,最大可能获得当事人的完全谅解
4、如果当事人不是一个人,或者有其它相关关键人陪同,也应一并照顾陪同人的观点和感受,争取一并获得谅解
5、企业负责人及时当场参与沟通,标明态度,表达重视,获得谅解
6、对当事人进行适当赔偿,双方签订谅解确认,表明事件已经妥善处理,不再追究或者扩散处理。
 
二、证据保全原则当事企业、门店应进行证据保全
 
1、对事件处理的证据进行及时保全,包括购买视频、小票、处理人对事件处理的流程描述、当事方签字的谅解确认
2、对工厂、门店涉事产品,品类,当期原材料进行及时取样、封存,进行证据保全
 
三、问题充分自查自醒原则,企业对所出现的问题进行充分的自查自醒,如果确实存在问题和责任,则需查找问题出现的原因、根源和责任人,及时对企业管理漏洞进行封堵,对责任人进行处理,确保不再类似的问题。
 
如果最终自查无法支持是企业自身的责任,可以引入第三方权威机构进行责任认定和解释。
 
四、社交媒体事件扩散的有效应对原则如果通过观察,发现该事件有通过社交媒体小规模扩散的现象,应第一时间进行有效应对,包括对用户咨询、评论进行有效引导和回复,对用户群进行有效的解释和安抚。
 
通过用户的咨询、投诉情况,观察舆情是否有向媒体扩散的趋势。对于媒体关注的苗头进行充分重视和处理,及时将舆情热点下压。媒体的介入与发酵一般是危机形成的重要推动力,也是危机形成的核心节点。
 
五、提前准备对媒体和政府机关的危机应对预案包括核心媒体关系梳理和应对预案,尤其是传统媒体:纸媒、电视媒体、知名网媒、自媒体,政府主管机构的关系梳理,应对预案。
 
六、如果媒体和政府机关的没有介入,则可以等待事件冷却,如果媒体和政府机关开始介入,则需要根据之前保全的证据、流程的优化和管理的提升,拟定应对策略,发布事件声明进行道歉,甚至澄清。
 
食品安全的危机我们应该尽量避免,但是一旦出现,我们也应该谨慎,沉着应对,有计划有步骤的化解危机,尽量避免事态扩大化,如果一旦形成危机,承认事实,真诚道歉是第一选择,平稳度过危机后再通过适当的品牌建设挽回影响。(窦赢)

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